Clave al éxito financiero empresarial
En el mundo de los negocios existe un amplio lenguaje para expresar y definir ciertos conceptos, pero no siempre estos son definidos de forma correcta, tal es el caso al hablar de experiencia de cliente o por sus siglas en inglés CX (customer experience); las personas confunden la experiencia de cliente con la experiencia del usuario, también con el servicio al cliente, incluso con el famoso marketing, formando explicaciones inexactas del concepto, el cual, en la actualidad está más presente para las compañías.
Para no hacer este artículo demasiado extenso veamos dos ejemplos de una empresa llamada “x”:
- Una señora tiene problema con su servicio de internet, al llamar a la compañía a la que renta el servicio da informe de lo sucedido, por lo que la empleada “y” de la empresa “x” le notifica que en 15 días enviara al técnico, a lo consiguiente le desea buena tarde a la señora y cuelga. Dicha señora cancela el servicio antes de la llegada del técnico por la mala percepción.
- Una señora tiene problema con su servicio de internet, al llamar a la compañía a la que renta el servicio da informe de lo sucedido, por lo que el empleado “z” de la empresa “x” le pide a la cliente checar las conexiones de su modem y reiniciar el mismo, después el problema con su servicio de internet ha desaparecido, por lo que notifica al empleado “z” y agradece la solución que le brindo.
Dialogando…
El primer ejemplo no es experiencia de cliente es solo una tercera parte de lo que trata realmente esta definición. La señora que se comunica a la empresa ya obtuvo una experiencia con su servicio de internet, por desgracia fue negativa, por lo que tiene que recurrir al servicio al cliente, por lo tanto, el servicio al cliente colabora a definir lo que es experiencia de cliente ya sea negativa o positiva, es tal vez el servicio al cliente donde una experiencia puede pasar de ser negativa a positiva como es el caso del ejemplo número dos, donde la eficiencia hacia la cliente ha generado un recuerdo positivo por parte de la compañía “x” logrando que dicha señora continúe con su servicio de internet.
Los ejemplos están básicamente diseñados para una mejor compresión de lo que es experiencia de cliente, en consecuencia podemos decir que el marketing, el servicio al cliente y experiencia de usuario son partículas que conforman lo que es experiencia de cliente.
Por último, se define como experiencia a cliente a la impresión que el consumidor tiene al relacionarse de forma física, racional y/o psicológica con alguna organización alterando posteriormente el comportamiento, la memoria y lealtad de los clientes que conlleva a producir un valor económico para las empresas, ya que con mayores percepciones positivas menor deterioro financiero.
